2023年浙江省选调生面试 每日热点9

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　　热点 9：“反向抹零”需要较真儿

　　【热点链接】 1.@《澎湃新闻》：国庆假期里的一则新闻引发网友关注。大连一男子和朋友就餐，共消 费 930.9 元，收款时却被商家收取 931 元。面对询问，商家竟然表示，这是正常的“四舍五 入”抹零，零头超过 5 就往上抹，反之就往下抹。目前，当地监管部门已立案调查，称“反向 抹零”属违法违规行为。 2.@《正观新闻》：一女子在深圳某小有名气的连锁餐厅就餐，结算时账单上显示食品总 额为 202.6 元，应收金额处却变成 203 元，询问原因时被收银员告知“是要进上去的”。当事 女子感到疑惑，什么时候有反向抹零这个道理了?虽然自己也不差这 4 毛钱，但被四舍五入 进上去就很不爽。离开餐厅后，在现场没反应过来的她通过 “12315"”举报了商家。随后，商 家与女子联系道歉，并对其 203 元全额退款。 3.@《中国新闻网》：在以往现金交易情形下，“抹零”原是经营者为了减少找零的麻烦， 减轻对账压力，“让利于民”的善意行为。现如今，移动支付越来越便捷，消费者通过微信、 支付宝等多种方式付款，经营者完全可以做到“精准收款”。在这种背景下，“发乎情，合乎 理”的“抹零”行为却被个别经营者扭曲为“反向抹零”的潜规则，严重侵犯了消费者的知情权、 选择权与公平交易权。

　　【政策理论】

　　1.背景 《消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利，消费者在购买商品或 者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者 的强制交易行为。《价格法》第十三条规定，经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收 取任何未予标明的费用。 经营者未经消费者同意，采取“反向抹零”的方式多收取价款属于违法行为，应当退还多 付部分，若造成损害，还应当依法承担赔偿责任。对经营者在标价之外加价出售商品或者收 取未标明费用的行为，市场监管部门可责令改正，没收违法所得，可以并处 5000 元以下的 罚款。消费者若有类似遭遇，建议保留好相关票据及付款凭证，及时向市场监管部门反映， 维护自己的合法权益。

　　2.危害 (1)损害消费者的合法权益。“四舍五入”反向抹零已成为结账的潜规则，商家这种“抹 零后加钱”的行为，实质上是标价之外的加价行为，侵犯了消费者的合法权益。“四舍”是商 家的权利，商家可以放弃这几毛钱不收，但是“五入”是消费者的权利，必须经过消费者同意， 消费者有权利要求商家找零，商家也有义务找零。几毛钱看似不大，却事关消费者权益。反 向抹零的做法实属侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权。 (2)商家自身经营受损。商家取整去零让利于消费者，这样的做法早已有之。商家抹 零是以给顾客优惠的方式换取信赖，从而吸引消费者再次光顾，展现的是一种经营智慧和经 营格局。但反向抹零则恰恰相反，凸显出的是商家格局太小，不仅不想诚信公平交易，反而 想方设法占消费者便宜以自肥。从实际效果来看，商家看似占取了蝇头小利，但实际上是“捡 了芝麻丢了西瓜”——既失去了市场的口碑与消费者的信任，也会受到监管处罚，终将得不 偿失。

　　3.原因 (1)网络支付的发展。如今买单之后，很多消费者往往只是瞥一眼账单，看一个大概。 机器计算、手机扫码都让整个消费过程也变得“虚拟”起来，一定程度上消解了从前现金交易 的认真和谨慎。就拿“反向抹零”来说，如果不是当事消费者较真，商家也就成功蒙混过关了。 (2)商家逐利。部分商家拿捏了部分消费者的心理。因为，一些超市或者饭店“反向抹 零”时，消费者要么当场难以识破，要么碍于面子不愿意拒绝或计较。即便有人识破后明确 提出，商家退还“零头”或者以糖果等小商品替代便是。如此日积月累，商家获取了不菲收益， 消费者的合法权益则遭受漠视与侵蚀。甚至像报道所指的商家，“反向抹零”时倒还理直气壮， 反呛消费者，更是对消费者的挑衅。 (3)消费者自身不以为意。消费者通常会因为金额不大、碍于情面等情况选择忍气吞 声，这无疑是助长了无良商家的风气。

　　4.对策 (1)对于广大消费者来说，一定要积极维护自身的合法权益，对“反向抹零”明确地说 “不”，该较真时就较真，不给商家任何可乘之机。即便是线上交易和消费，但仍有必要仔细 核对账单，确认交易金额，从而保护自身权益。 (2)商家若想要提高收入，应多在产品和服务上下工夫，守住诚信经营的底线，赢得 口碑，严格依照法律规范经营自身，而不是“见缝插针”来满足自己投机取巧的心理。 (3)市场监管部门而言，必须督促经营者从严从实遵循明码标价规定，尤其是在日常 排查中，注意经营者私下设置的交易支付规则，防止不合理程序对消费者构成“微侵权”，并 依法及时对违法商户实施惩戒，从而以儆效尤，更好保护消费者的各项合法权益。 (4)宣传普及维权的渠道与方式。如要求商家在款台处张贴“12315”价格投诉热线、线 上投诉平台二维码等。一方面可以提醒商家自觉规范经营，另一方面让消费者能够及时进行 维权。

　　【知识运用】 1.辽宁大连一男子和朋友在一家海鲜大排档吃饭，总共消费 930.9 元，收款时商家“反向 抹零”收取了 931 元，声称这是“四舍五入”。甚至说出了：“你要是觉得差这一角钱，我转给 你好不好?”对此，请问你怎么看? 2.小李在商场内就餐共消费 930.9 元，付款时被商家收取了 931 元。小王当即与商家理 论并发生了争吵。现场引发群众围观，影响餐厅及商场的正常秩序。假如你是商场负责人， 你怎么办? 3.当下，“反向抹零”事件频频发生。市场监管部门要针对辖区内商家组织一场宣传教育 活动，要求你作为负责人，你会怎么组织? 4.你在一餐厅工作，你的同事在收银时经常向上抹零，你觉得并不合适，作为同事兼好 朋友，你会如何沟通?请现场模拟。 热点 9：“反向抹零”需要较真儿

　　1.【评分要点】 (1)能够正确认识“反向抹零”在生活中屡见不鲜，但常见不等于合法。应当予以警惕 且积极维护自身权益。 (2)可以认识到问题产生的原因。如线上支付兴起、商家恶意取财、消费者不以为意 等。 (3)能够认识到现象的危害。如破坏正常市场秩序，影响经营者自身的商誉及口碑， 侵犯消费者权益等。 (4)能够提出合理的对策。如政府要贯彻落实相关规定，敦促商家合法合规经营，集 中专项整治;商家自身应树立诚信经营的意识;消费者增强维权意识，敢于拒绝等。

　　2.【评分要点】 (1)第一时间赶往现场，避免矛盾冲突升级。 (2)与小王进行沟通致歉，承诺会妥善解决。 (3)与餐厅负责人沟通，告知反向抹零行为属违法行为，情节严重将会接受处罚，得 不偿失。 (4)公示事件结果，维护商场形象及名誉。同时告知全体商家规范经营，避免此类事 件。

　　3.【评分要点】 (1)明确本次活动的目的，为减少此类事件的发生，让商家明确理解该行为为违法行 为。 (2)能够按照活动的事前、事中、事后有针对性地给出活动的设计，例如做好前期活 动准备阶段：参会人员、时间地点的选择，下发通知确保经营主体人员到位;过程中采取宣 讲会的方式来进行讲授，展示典型案例做出警示等。 (3)能做到在活动结束之后对活动进行总结反思，吸取承办本次活动的经验教训并对 自己活动中的不足做好总结，为下次活动的承办提供借鉴。

　　4.【评分要点】 (1)能够切题引入，表明立场。 (2)导之以情。表示理解行为，能够简化双方收付款环节和手续。 (3)晓之以理。侵犯消费者权益、影响商家信誉、违法行为。 (4)导之以行。严格按照消费情况如实收费、做好提醒工作。