务员考试面试热点：“动车趴窝”应急机制哪去了

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　　福州开往龙岩的D6407次动车，途经龙岩附近一隧道时，突然趴窝。当时，车厢内不但一片漆黑，还特别闷，在旅客要求下，乘务员打开几个安全门以供通风。近三小时后，该列动车才恢复运行，事故还造成龙厦线多趟动车晚点。26日下午，记者从铁路部门获悉，故障原因是铁路的高压接触网故障。

　　难以想象，漆黑的隧道之内，被困动车车厢里面，缺吃缺喝缺空气，特别黑，特别闷，特别饿……根据时间相对论，恶劣的环境，一秒等于平时的一小时，姑且不去讨论动车“趴窝”这样的小概率事件。我们需要的是，面对动车趴窝，我们的应急预案能否奏效。遗憾的是，福州开往龙岩的趴窝动车，让我们再次看到了糟糕的应急。

　　首先，在心理应急方面，乘务员通过广播告诉大家，“动车发生了一点小故障，10分钟后就能恢复运行。”起到了心理安抚作用，减小了大家的忧虑。可是，善意的谎言终究是包不住火的，10分钟后，还没有恢复，旅客心理更加惶恐不安。

　　其次，如果说心理应急方面，动车组成员还能勉强打60分的话，那么，在物质应急方面，则完全是不及格的，没有达到人性化服务标准。午餐时间到了，午餐没着落，也不能提供加热服务——依据3个小时左右的正常运行时间，12点20左右人们早该已抵达龙岩，可以在龙岩用餐。无奈被困动车之上，忍受饥饿、憋闷、焦急、煎熬……

　　再次，是动车本身的应急服务问题。一者，车厢特别闷，在旅客的再三要求下，乘务员才打开几个安全门以供通风;二者，车厢的灯何以等了一个小时才亮起，难道动车上没有备用发电设备吗?

　　可恶的动车趴窝，令人着急的应急也趴窝。其实，正面样本应该是这样的，乘务员立即向大家进行心理安抚并诚恳致歉，紧跟着，满足旅客的需求，及时打开安全门以供通风，同时，立即启动动车上的备用发电设备，确保照明。此外，给部分老幼旅客免费提供午餐，并就趴窝误点造成的损失予以赔偿。毕竟，通过车票，旅客与动车部门已经达成了服务合同，服务不合格，理所应当赔偿客户损失。

　　铁路部门称，抢修花了1个小时左右。抢修一小时，旅客等待三小时，能否让旅客少些等待?进而言之，故障原因是高压接触网发生故障，高压接触网理应属于核心和基础技术，不容有失。换言之，大过年的，能否做好动车发动前的仪表仪器设备的运行情况。概言之，做好出车检查，避免趴窝;一旦趴窝，应急必须给力，别让旅客成为漂在大海上无助的孩子。