便民电话，还得便民

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　　热点概述

　　近日，家乡一位朋友托笔者打听某政府机关的电话。“现在不是都有公开的咨询电话吗?”“网上公布的电话一直没人接。”朋友无奈地说，事情重要，实在不行他只好专程跑一趟北京了。

　　便民电话还不够方便，相信不少人都有这样的感受：有的电话工作人员只在工作间隙接听，加之拨打的人多，常常是无人接听或忙音;有的咨询电话打通了，不同的接线人员对同一问题的解释不一，问得越多，越是纠结……

　　近年来，不少政府机关推出了咨询电话、热线电话等便民服务，成为群众反映问题的重要通道、政府展示形象的重要窗口。但既然是服务，用户体验就很重要，否则非但不能达到设立的初衷，反而会损害政府机关在群众心目中的形象。

　　能不能解决“便民电话不便民”的问题，考的是能力，看的是决心。一些地方已经出台了相关举措，如增加人手、做好培训，建立失职问责制度，形成约束机制等，效果明显。点滴小事见作风，不光是便民电话，政府部门提供的各项服务，都只有把“为民”作为出发点，才能落到实处，真正让群众满意。

　　模拟题

　　近年来，不少政府机关推出了咨询电话、热线电话等便民服务，但是在实际执行中，出现了这样和那样问题，以至于“便民电话不便民”，对此你怎么看?

　　参考解析

　　便民电话本是为了方便百姓咨询相关政务开设的项惠民工程，然而这样的民心工程却在现实中屡受诟病，打不通、听不懂、推诿等一些列的问题使得我们当前某些政府部门的便民电话服务质量令人感到失望。

　　这“一问三不知”的便民电话显然完全没有起到“便民”的作用，还空占席位，严重阻塞了传递民意的通道，并且损害了政府机关在群众心目中的形象，有悖于当前的服务型政府的建设，对此我们必须高度注意、引起反思。

　　说到底便民电话不便民说到底还是机关作风问题，没有将实践群众路线落实到实处，没有从思想上真正的重视广大人民群众。这样敷衍群众，毫无作用的便民电话怎能是民心工程，根本就是“伤民心工程”。

　　之所以出现如上现象，原因是多方面的：

　　首先，部分机关单位工作作风有待于进一步提高，没有切实从思想上重视群众，没能自觉地将群众的疾苦放在心上，导致了工作中疲于应付、形式主义。便民电话正如一面镜子，这面镜子照出善恶美丑，照出政府的工作效率与公信形象。

　　其次，便民电话设立后，其实际工作中的运作、管理不到位，缺乏专人专管，没有形成固定的工作形式，更重要的是缺乏相应的问责机制，没能将主管干部的绩效考核与便民电话的服务水平相挂钩，缺少监督就缺乏动力，缺少约束机制就不能形成有力措施。

　　此外，一些机关编制的限制导致人员紧缺问题，相关人员素质不过硬，无法做到一岗多能，不能从人力和智力上保证热线电话的有效运行。

　　但正所谓“办法总比困难多”，虽说存在着诸多客观制约因素，如果叫起真来，这些难题却并非不可解决。所以，解决便民电话不便民的问题，需要多处着手、多措并举：

　　第一，抓作风建设要“三严三实”，狠抓作风建设，从思想上重视群众、感情上贴近群众、工作上依靠群众。加强学习，提高对于服务群众和打造服务型政府的认识，这是治疗“便民电话不便民”第一步。有关部门必须从思想上真正引起重视，不能只把其当成一道充门面的摆设。摆正心态，避免便民热线沦为形式主义和官僚主义思想作祟的产物。要在群众路线教育实践活动的洗礼中认认真真“反四风”，扎扎实实整改存在的问题。

　　第二，解决 制度 问责的“失灵”。要出台系列便民电话办理制度、问责制度、民意测评制度，并公开便民电话配套问责“明白账”。让各级领导心里知道成本代价，让民众拿着制度武器监督问责。也就是说，便民电话上下道路障碍都打通，“这边电话来，那边事儿办”才能成为常态，便民服务率、民众满意率才能永久性“占领高地”。

　　第三，要解决便民电话者的“权力”问题。因为级别低了、权力小了，说话根本没有分量，也不利于“咬定青山不放松”，这就要建立便民电话专管、专办、专督、专惩办公室，最好由纪委专职领导直接负责接听、专办;其次，便民电话要作为政府任务下达，这样就顺利纳入纪委问责、考核体系，各级领导就会对纪委转达的“任务”躬行到底。完善劳动法律法规，使得员工的休息、加班、报酬等权利在劳动法律法规中得以体现并有法可依。

　　第四，加强监督和惩戒，政府如果真想转变工作作风、改变公众印象的话，就应该拿出诚意为民众服务。要提高便民电话接通率，方便民众咨询、投诉，给民众提供必要的咨询服务，因此，建立长效机制，给有关部门与责任人套上制度紧箍咒，对怠慢工作、冷落民众者严格问责，让他们承担便民电话不便民的成本与责任。

　　能不能解决“便民电话不便民”的问题，考的是能力，看的是决心。一些地方已经出台了相关举措，如增加人手、做好培训，建立失职问责制度，形成约束机制等，效果明显。点滴小事见作风，不光是便民电话，政府部门提供的各项服务，都只有把“为民”作为出发点，才能落到实处，真正让群众满意。