2018-05-09 09:25:51 金融银行考试网 https://www.huatu.com/ 文章来源：浙江华图
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2018年银行春季校园招聘面试已陆续开始，华图金领人小编为大家总结整理了面试指导：如何化解客户的误会?
【半结构化试题】在一次事件中，明明是顾客做错了，但顾客却一味认为是你错，你该怎么做?
【解答思路】
这类题目属于银行面试过程中典型的行为经历类问题。首先要亮明自己的正确态度;其次，分析事件发生的原因;再次，根据原因采取相对的对策;最后，表明自己正能量的态度。
【参考答案】
我认为，作为一名工作人员，在工作中遇到各种各样的问题是正常的，关键是如何认识它，保持冷静，积极应对，妥善处理。所以，首先我会看自己在解决问题上的确有考虑的不周到的地方;是不是客户不太了解相关的服务规定而提出超出规定的要求;或者是客户了解相关的规定，但是提出的要求不合理。
如果是自己确有不周到的地方，按照服务规定作出合理的安排，并请求客户谅解;如果是客户不太了解政策规定而造成的误解，我会向他作出进一步的解释，消除误会;如果是客户提出的要求不符合政策规定，也会明确地向他指出，但会注意说话方式和态度。
最后，我绝不会因为客户的质疑而丧失工作的热情和积极性，会一如既往地牢记为客户服务的宗旨，争取早日做一名领导信任、公司放心、客户满意的职员。
（编辑：鹏鹏）
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