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国家公务员考试面试技巧:从“怎么看”到“怎么办”

2018-05-07 09:36 浙江人事考试网 http://zj.huatu.com/ 文章来源:浙江华图

  应变能力是指人们处于突发意外等压力情境下,能够迅速反应,抓住需要解决的问题,并寻求合适的方法,使事情得以妥善解决的能力。图图提醒广大考生在面试答题的时候可以遵循以下思路:

  一、怎么看

  根据题目进行有针对性的分析,切忌套路化。

  二、怎么办

  (1)找寻问题要全面。

  (2)注意问题解决的先后顺序。

  (3)根据题目具体问题,总结经验,建立长效机制。

  例题:餐厅服务员小王在上菜时,一位顾客突然起身,导致小王将汤洒在顾客身上,顾客很生气,要求小王赔偿,两人为此争吵起来。作为餐厅的店长,你怎么办?

  【专家点评】

  答好此题,要注意以下几个要点:一、我的身份是是“餐厅的店长”,我的职责是要维护餐厅的利益,将不良影响降到最低。所以,我要处理好顾客与小王之间的争执,既要让顾客满意,又要让小王认识到自己的问题所在。二、在解决问题的时候,要遵循事情的轻重缓急原则,先要解决的是顾客的诉求,对于小王的处理可以放在后面。三、可以以此事为契机,加大对服务人员的培训。

  【参考解析】

  为避免影响其他在店就餐客人的用餐心情,以及降低此事对餐厅的不良影响,我会秉承着“公平合理”的原则尽快平息双方的争执。我会这样处理:

  第一,我会迅速赶赴现场,表明身份,让小王停止与顾客的争执,先到旁边冷静一下。同时,我还会询问顾客是否烫伤,代表小王向顾客致歉,让顾客冷静下来。

  第二,我会认真调查事情的真相,划定好责任。我会让顾客讲明当时的情况,倾听他的诉求,待顾客说明后,我也会让小王回顾当时的情况,以便公平地处理此事。如果有必要,我还会借助餐厅摄像头,保证能够准确的了解事情真相。如果小王在上菜之前,尽了告知义务,我会耐心的向顾客解释,希望顾客能够理解服务行业的辛苦之处。如果确实是小王的疏忽造成的,小王没有提前告知提醒,那么,我会分情况进行处理。顾客衣服被弄脏,不管怎样,都是我们的店员没有做好服务工作,我会根据衣服被弄脏程度与顾客协商,让顾客满意。如果只是溅到了一点汤汁,我会建议让顾客将衣服交给我们,我们会采取应急措施帮助顾客把衣服弄干净;如果衣服被弄脏的程度较为严重,必须经过专业清洗,我会及时将衣物送往洗衣店;如果无法彻底清洗,那么,作为店长,我会按照市价对客人做出赔偿,减少客人的损失。甚至,经过与顾客的协商,我还可以采取菜品打折或者免单的方式,争取得到顾客的谅解。

  第三,在帮助顾客妥善解决问题后,我会与小王进行沟通。一方面,针对此次他的莽撞行为对其进行批评指正,让其认识到自己的错误并且不要再犯;另一方面,鼓励其继续好好工作,不要因为一次的失误就对工作存有抵触情绪,同时让他把握好与顾客沟通的方式方法。

  最后,我还会以此事为契机,加强对餐厅工作人员服务意识和服务技巧的培训,尤其要注意上菜礼仪和餐桌礼仪,从细节践行“顾客是上帝”的服务理念。

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(编辑:zzd)

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