公务员申论热点：透视“雪乡宰客”事件

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　　背景链接

　　今冬最火的旅游景点可能就是雪乡了，频频宰客，你方唱罢我方登场，让雪乡的形象再度滑坡。《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了!》网络帖文引发强烈关注。文主在雪乡的旅行过程中遭遇了一家名为“赵家大院”农家乐的老板临时要求换房、补差价、告诫不要在网上乱评论等“宰客”行为。

　　之后，又有网友爆料几位女游客在东北旅游时因不想参与导游指定的项目，被导游威胁、勒索甚至扇巴掌，恶劣程度令人震惊。目前，该涉事导游已被刑拘，案件正在进一步审理中。

　　公考角度解读

　　现状：

　　从不合理低价游、强迫购物，到景区餐饮店漫天要价、住宿宾馆为利毁约，近年来，国内部分旅游景点的服务供给质量一直在低位徘徊，这和消费者对高品质旅游的美好期待形成反差，可以说是行业发展不够成熟的体现。从网友的戏谑中“李白游不起，徐霞客也要变宅男”，可以看出大家对国内景区票价高、服务差的诸多不满。

　　原因：

　　1、旅游行业及从业人员自律缺失。旅游行业不以诚信服务为理念，企业高管受利益的驱使，违背基本的商业道德，忽视旅游的品质和服务，只看重眼前的受益，重利轻义，急功近利，导致不诚信旅游宰客事件屡屡发生，比如“雪乡宰客”事件中，商家蛮横的态度正是抱着“趁着下雪天赚钱”的错误理念。

　　2、游客盲目出行，维权意识薄弱。雪乡因为《爸爸去哪儿》的取景而名噪一时，引发雪乡潮。不少人出行都有盲目跟风现象，在出行前没有做好计

　　划，详细攻略，导致与自己想象中的旅行差距甚远;另外，国人自古以来以和为贵的思想，在发生侵犯自己权益的事情，大多数人采取能忍就忍的态度，而正是这种维权意识的淡薄，使得旅游乱象愈演愈烈。

　　3、政府部门监管缺位，处罚不严。监管部门对行业的管理往往在事后，等到游客曝光、等到“宰客”事件成了热议的新闻事件，才出来对问题打“补丁”，而且对问题处理还蜻蜓点水不进行深挖，不能对当地旅游市场起到震慑作用。政府在旅游业的发展过程中，应为其发展创造提供诚信的宏观环境。对于旅游业的门槛进入、运营过程都应该有严格的把控，但是现实中对于商家运营的过程监管力度明显不够。

　　4、传统旅游模式束缚。国民物质生活水平不断提高，同比而言，精神需求也日益增加，过去出行时的吃喝玩乐标准已不能满足现在的需求，人们更注重服务品质的体验，因此旅游业的供需矛盾也在不断加剧。但传统粗放式的发展状态并没有得到根本好转，大部门的旅游行业还是把游客的人数以及门票的收益摆在经营首位，对于其他服务缺斤少两忽略不计。长期以往，游客的投诉不断，进入恶性循环。

　　对策：

　　1、加大宣传力度。一方面对于经营者来说，增设定期的学习培训课程，借鉴国外优秀的经验，让服务、诚信理念贯穿经营。树立诚信商家称号，鼓励商家将自身的经营方式进行转型升级，要有长远的眼光，以品质服务为理念，以诚信为准则，打造自身的旅游品牌;另一方面，对于游客来说，在景区增设违规举报标识牌与渠道，利用短信以及微信推送的方式，将监督和维权的方式告知游客，提醒游客理性出行。

　　2、完善监管机制。不仅旅游主管部门应发挥“看得见的手”的作用，还应联合公安、物价、卫生等相关部门成立联合检查组，对于商家的价格公示进行定期的核准与不定期的交易抽查;旅游行业协会以及旅游志愿者也应深入市场，充分发挥监督作用;畅通增设监管渠道，增设网上投诉平台以及电话热线，不仅如此，还要做到人员的配置到位，让投诉不会石沉大海。

　　3、加强处罚力度。“沉疴需用猛药，治乱当用重典”，对于不良商家一经查处果断严惩，通过罚款，停业整顿甚至取缔方式，此外，还应引入“黑名单制度”，将失信的商家纳入黑名单，限制其进入旅游行业。

　　4、多元化促进旅游转型升级。将旅游业的 “食、住、行、游、购”进行系统化治理，形成一体化的产业链，比如说《印象·丽江》《千古情》等，改变传统的旅游方式;国家在评选5A景区的要素中，除了游客数量、门票收入等，还应纳入游客的满意度，并且将满意度列为首要评选标准。

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